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NPS 설문조사 봇 구축 가이드
인라인 버튼 기반 설문조사로 고객 만족도를 실시간 수집하고, NPS(Net Promoter Score)를 자동 계산하여 추천·중립·비추천 고객을 세그먼트별로 분석하는 시스템을 구축합니다.
NPS(Net Promoter Score)는 "이 서비스를 주변에 추천하시겠습니까?"라는 단 하나의 질문으로 고객 충성도를 측정하는 글로벌 표준 지표입니다. 0~10점 스케일에서 9~10점은 추천자(Promoter), 7~8점은 중립자(Passive), 0~6점은 비추천자(Detractor)로 분류합니다.
텔레그램 봇의 인라인 키보드를 활용하면 별도 웹 페이지 없이 대화 중에 바로 설문을 수집할 수 있어 응답률이 기존 이메일 설문 대비 3~5배 높습니다. 하단의 NPS 시뮬레이터에서 직접 설문을 실행해 보세요.
| 점수 범위 | 분류 | 특징 | 후속 액션 |
|---|---|---|---|
| 9~10점 | Promoter (추천자) | 브랜드 팬, 재구매 높음 | 리뷰 요청, 추천 프로그램 |
| 7~8점 | Passive (중립자) | 만족하지만 전환 가능 | 업셀링, 추가 혜택 제안 |
| 0~6점 | Detractor (비추천자) | 불만, 이탈 위험 높음 | 즉시 CS 개입, 문제 해결 |
0~10점을 2행으로 배열한 인라인 버튼을 생성합니다. 첫 행에 0~5, 두 번째 행에 6~10을 배치하여 스크롤 없이 한눈에 선택할 수 있습니다. 점수 선택 후 자유 의견 입력(선택사항)을 요청합니다.
수집된 응답을 DB에 저장하고, NPS = 추천자 비율(%) - 비추천자 비율(%)로 계산합니다. NPS 범위는 -100~+100이며, +50 이상이면 우수, +70 이상이면 최고 수준입니다.
비추천자(0~6점)가 나오면 즉시 CS 담당자에게 알림을 보내 빠른 대응을 유도합니다. 추천자(9~10점)에게는 리뷰 작성 요청이나 친구 추천 프로그램 링크를 자동 전송합니다.
매월 NPS 추이를 추적하여 서비스 개선이 실제로 고객 만족도에 반영되는지 확인합니다. 급격한 하락 시 즉시 원인을 분석하고 대응합니다.
lightbulb높은 응답률을 위한 팁
1) 구매/서비스 이용 직후 24시간 이내에 발송 2) "1분이면 끝나는 설문" 같은 부담 없는 안내 3) 설문 완료 후 소정의 포인트/쿠폰 제공 4) 주 1회 이상 발송하지 않기 (피로도 방지)
설문 유형과 응답 규모를 선택하고 설문을 실행하세요. NPS 점수, Promoter/Passive/Detractor 분포, 등급 판정 결과를 확인합니다.
설문 유형 -> 응답 수집 -> NPS 분석
> NPS Survey Simulator 초기화 완료.
> 설문 유형을 선택하세요.
| NPS 범위 | 등급 | 해석 |
|---|---|---|
| +70 ~ +100 | 최고 | Apple, Tesla 수준의 고객 충성도 |
| +50 ~ +69 | 우수 | 업계 상위 10%. 적극적 추천 발생 |
| +30 ~ +49 | 양호 | 개선 여지 있으나 긍정적 |
| 0 ~ +29 | 보통 | 추천과 비추천이 균형. 개선 필요 |
| -100 ~ -1 | 주의 | 비추천자가 추천자보다 많음. 즉시 대응 |
NPS는 "고객이 정말로 우리를 좋아하는가?"에 대한 가장 간결한 답입니다. 텔레그램 봇에서 인라인 설문으로 매달 정기 측정하면 서비스 품질의 방향을 데이터로 확인할 수 있습니다.
텔레그램 비즈니스 배치 메시지 봇 구축 가이드
NPS 설문 결과를 기반으로 세그먼트별 맞춤 메시지를 대량으로 예약 발송하여 고객 관계를 강화하세요.
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